浔阳区石油公司开展提升客户满意度活动

开口服务，从我做起

浔阳区公司开展提升客户满意度活动

浔城十月，秋高气爽，来九江石油分公司浔阳区公司加油的司机师傅们发现，在这丹桂飘香的时节里，变化的不仅仅是怡人的天气，更有加油站员工们的服务态度。

原来，九江石油分公司浔阳公司正在开展开口服务，从我做起活动，进一步美化服务形象、亮化服务窗口、优化服务终端，提升中国石化品牌价值。此项活动从10月1日开始一直持续到2012年年底。

选明星做示范 微笑服务暖人心

万事开头难，难就难在开口的那一刻，你不好意思开口，我不好意思开口，渐渐地大家就不习惯开口说文明用语了。

为了打破加油站无声服务的这块坚冰，浔阳公司分管经理亲自到加油站现场检查员工微笑开口服务情况。对不合格的员工开展现场强化培训，并请站长示范。通过加强学习加油站八步法服务规范的要领，鼓励员工开口说您好、欢迎下次光临，及正确使用唱收唱付语言。让员工相互督促，相互提醒，活动以每个月月末为一个阶段，各站评选出一名服务明星予以奖励，从一个微笑、一句问候做起，以一个良好的精神面貌提升加油站服务水平。

此次活动结合示范站、样板站建设，努力打造精品窗口，培养加油站员工的服务意识和开口习惯，反复练习，强制达标，引导基层一线员工积极践行来有迎语，去有送声、以微笑开口服务全方位提升客户服务满意度。

师傅，您好!请问您加什么油啊？、师傅，加油站是不能接打手机的，请您克服一下。师傅，您看，加油机已回零了。您看，已一共给您加油了升油，共计要收您钱这是您的找钱，请收好，欢迎下次再来啊慢走啊，师傅加油站服务明星们一声声温暖的话语，赶走了深秋的寒凉，就像秋日午后的阳光，暖人心田。

树品牌展形象 开口服务促销售

每一座加油站就是一扇中石化展示良好形象的窗口；每一名加油员就是中石化品牌的代言人和形象大使......在活动中，浔阳区石油公司分批次组织加油站员工观看规范服务教程及神秘顾客暗访光碟。

通过观看规范服务DVD教程，掌握加油八步法的基本要领，重点示范讲解来有迎语去有送声等基本礼貌行为。观看神秘顾客暗访光碟，在暗访中，员工较易出现的失分点，掌握规范服务的肢体语言。组织讨论规范与不规范服务行为的美与丑，反思员工们在服务中的不规范行为与职业要求的差距，分析种种不规范服务行为对顾客会有哪些伤害，对员工自身心理会有哪些不健康的影响，如何避免这种伤害和不健康心理的影响，同时还结合日常工作中较易受到顾客刁难或易让顾客产生异议的问题和现象，学习应急处置技巧，讨论如何应对这些异议与刁难。

通过开口服务，从我做起活动的开展，着力营造优质服务氛围。以亲情化服务让头回客变成回头客，以微笑开口服务人性化营销策略赢得顾客和市场。截至10月22日，该公司实现了本月轻油销量超计划119吨的销售业绩，呈现销售业务量效齐增的喜人局面。树立了加油站良好的品牌形象，为拓宽中石化加油站网络打下了良好的基础。（何野萍）

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