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时尚女装品牌店导购正确认识顾客不满及应对策略店铺经营-【新闻】

发布时间:2021-05-24 09:38:32 阅读: 来源:排线厂家

导语:在服装质量上或服务上都可能让不同的顾客产生一些意见,而顾客的不满对于服装店将会造成一些负面影响。

服装店店只有重视顾客满意、实施顾客满意,才能创造更多的顾客价值,获得立足市场的资本。对于顾客的不满,导购员需要一个正确的认识。

善待顾客的不满意

既然顾客的不满对于服装店同样是提升的动力,那么作为直接面对顾客不满的导购员更要在心里上做好准备。有了充分的思想准备即使面对再刁难的顾客,也可以做到“闲庭信步”,不动怒,反而能够处理好问题。

1.树立顾客至上的思想,认识到顾客是服装店生存、发展的基础,是服装店利润的来源。只有尊重顾客、服务顾客,服装店才能稳定地发展。说白了,顾客是上帝,是真正给导购员开薪水的人。

2.认识到顾客不满意对服装店来说并非坏事,它给了服装店一个留住顾客,增加顾客忠诚度的机会。顾客对服装店的认识是一步一步进行的,顾客的不满意给了服装店与顾客进一步沟通的机会,处理好顾客的不满更有利于加强顾客对服装店的忠诚度。

3.处理顾客的不满只是导购员的一项工作,不需要动怒,更不需要掺杂太多的个人感情。职业一点地处理问题,反而容易让导购员自然地控制情绪,更加理智地处理顾客的不满。

4.顾客的不满意是指顾客通过对产品可感知的效果与他(她)的期望值相比较后,所形成的失望的感觉。当顾客期望过高,在消费中却得不到满足时,顾客的不满意就产生了。因此,服装店做广告或宣传时,要符合实际,不可盲目夸大。同时,对顾客的承诺一定要兑现,避免顾客期望落空导致不满。

服装店难免遇到顾客对于商品或者服务表现出不满的情况。当顾客表现出不满意时,服装店导购员应该迅速了解顾客的不满,这就要求导购员学会倾听、处理顾客的不满。

一、学会倾听

耐心有诚意的倾听是导购员处理顾客不满的第一步。以诚恳、专注的态度来听取顾客对产品、服务的意见,听取他们的不满和牢骚。倾听顾客不满过程中要看着顾客,使其感到服装店对他们的意见非常重视。在倾听顾客的投诉时,一定要以诚恳、专注的态度来听取顾客的诉说。

确认自己理解的事实是否与对方所说的一致,并站在对方的立场上替顾客考虑,不可心存偏见。每个人有自已的价值观和审美观,因此,在倾听过程中你的观点与对方所述可能会有偏差。这时一定要站在顾客的立场上替顾客考虑,同时将听到的内容简单地复述一遍,以确认自己能够把握顾客的真实想法。倾听时不可有防范心理,不要认为顾客吹毛求疵,鸡蛋里面挑骨头。绝大多数顾客的不满都是因为我们工作失误造成的,即使部分顾客无理取闹,我们也不可与之争执。要知道处理顾客的不满不是辩论赛,如果与顾客展开辩论,结局常常是顾客走人,甚至投诉。

大多数消费者投诉时确实对商品或服务感到不满,认为服装店的工作应该改进,其出发点并无恶意,不满完全是我们工作失误或顾客与服装店之间沟通不畅造成的。服装店如经过认真处理,则可以增加顾客的忠诚度。

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